Hva er CRM? Komplett guide til kunderelasjonshåndtering

Et CRM-system (Customer Relationship Management) hjelper salgsteam med å overvåke ytelse, øke inntekter og bygge sterkere kunderelasjoner. For norske bedrifter er det avgjørende å velge et CRM som integrerer med lokale løsninger som Brønnøysundregisteret.

I denne guiden:

• Hva CRM betyr
• Hvem trenger CRM?
• Hvorfor trenger bedrifter CRM?
• 10 forretningsfordeler med CRM
• Nøkkelfunksjoner i CRM
• Ofte stilte spørsmål

Hva betyr CRM?

CRM eller på norsk: Kunderelasjonshåndtering, hjelper bedrifter med å spore og øke inntekter gjennom et sentralisert system, samtidig som de opprettholder og forbedrer kunderelasjoner. Systemet gjør det mulig for team å fange opp og administrere kundeinteraksjoner og salgsaktiviteter på tvers av kanaler, alt samlet på ett sted.

Et CRM-system gir deg mulighet til å levere personlige produkt- eller tjenesteanbefalinger basert på kundenes faktiske behov og historikk. Dette fører til høyere konverteringsrater og mer lønnsomme kundeforhold.

Salgsteam bruker typisk CRM til:

• Synlighet i salgspipeline og prognoser
• Kontakt- og avtalehåndtering
• Aktivitetssporing
• Leadgenerering
• Automatisering av arbeidsflyter og oppgaver

Utviklet seg over tid fra enkle kontaktlister på 1980-tallet til dagens avanserte systemer. Moderne CRM automatiserer prosesser og oppgaver for å øke produktiviteten og hjelpe organisasjoner med å oppnå mer med mindre ressurser.

For norske bedrifter er det spesielt viktig at CRM-systemet kan integrere sømløst med eksisterende verktøy. AIFlow CRM er bygget spesifikt for det norske markedet, med integrasjoner til Brønnøysundregisteret for automatisk firmainformasjon, Tripletex for økonomidata, samt Microsoft 365 og Google Workspace for e-post og kalender.

Hvem trenger CRM?

Fra store konsern til små bedrifter, kan enhver bedrift med kunder dra nytte av en mer inngående kundevisning. Et CRM-system hjelper salgsteam med å spore leads, personalisere anbefalinger og evaluere ytelse.

La oss se på et typisk norsk scenario: Forestill deg en liten IT-konsulentbedrift med rundt 12 ansatte. Kundedata ligger spredt over e-post, Excel-ark og individuelle notatbøker. Hva skjer når salgsansvarlig slutter? Verdifull kundeinformasjon forsvinner med personen, og nye i teamet må starte fra scratch.

Hvem har spesielt stort utbytte av CRM?

Små og mellomstore bedrifter (SMB): For norske SMB-er med begrensede ressurser er det kritisk å jobbe effektivt. Et CRM-system sikrer at ingen salgsmuligheter går tapt og at all kundeinformasjon er tilgjengelig for hele teamet.

Vekstbedrifter: Bedrifter i vekstfase må skalere prosesser uten å miste oversikt. CRM gir strukturen som trengs for å vokse kontrollert.

Servicebedrifter: Fra regnskap og juridiske tjenester til IT og rekruttering. Servicebedrifter lever av kunderelasjoner. Et CRM-system hjelper med å holde oversikt over alle kundeinteraksjoner og sikre kontinuitet.

B2B-selskap: Bedrifter som selger til andre bedrifter har ofte lange salgssykluser med mange kontaktpunkter. CRM gir oversikt gjennom hele prosessen.

Når du integrerer CRM med kundeserviceløsninger, kan selgere se kontekst som hjelper dem med å adressere tidligere ukjente behov. For eksempel kan en selger se at en kunde har hatt gjentatte supporthenvendelser om et bestemt problem, og kan da tilby en løsning som faktisk adresserer dette.

Hvorfor trenger bedrifter CRM?

Bedrifter bruker CRM for å akselerere inntektsvekst og levere bedre kundeopplevelser. Med CRM-systemer og verktøy kan de:

Få full kontekst over hvor prospekter og kunder befinner seg i kjøperreisen, slik at de kan flytte avtaler fremover på riktig måte.

Se et komplett bilde av viktig kunde- og prospektinformasjon samlet på ett sted, noe som gir mulighet til å personalisere hver interaksjon.

Nøyaktig prognostisere og administrere salgspipeline for å planlegge, spore og analysere salgsprosessen.

Sette opp triggere og automatisere oppgaver for å holde selgere på målet og sikre at ingen oppfølginger glipper.

Bedrifter bruker også CRM for å modernisere organisasjonen. Regneark og manuelle systemer krever mye manuelt vedlikehold og klarer ikke å levere den omfattende analysen som salgsledere trenger.

Ta et annet typisk eksempel: En grossist innen byggmaterialer har et salgsteam som stoler pa papirlapper og hukommelse for kundedetaljer. Dette reduserer produktiviteten drastisk. Ved a implementere et brukervennlig CRM-system som selgerne raskt kan ta i bruk, ville bedriften kunne modernisere salgsteamets metoder. Erfaring viser at slike bedrifter ofte ser drastiske okninger i antall aktive kundeforhold, gjerne en dobling eller mer.

10 forretningsfordeler med CRM

Salgsteam må være tverrfaglige og integrere verktøy for å unngå å miste forretning. Et CRM kan hjelpe salg med å integrere med andre team som markedsføring, kundestøtte og prosjektledelse, noe som sparer tid, holder organisasjonen organisert og gir tilgang til dypere innsikt.

Vil du ha en kortere oversikt? Les vår artikkel om de 7 viktigste fordelene med CRM for norske SMB-er.

1. Få orden og se kundedata samlet på ett sted

Med kundedata organisert på ett sted får du et klart bilde av virksomheten din. Dette gir teamene dine full kundekontekst, slik at de kan forstå mønster og tilpasse hver interaksjon, enten det er en målrettet annonse, kundeservicesamtale eller salgsmøte.

For norske bedrifter betyr dette også at du enkelt kan holde oversikt over GDPR-krav og personvernregler, ettersom all kundeinformasjon ligger samlet og er lett å administrere.

2. Sett mål og spor fremgang

Sett mål på høyere nivå med brukervennlige analyseverktøy. Overvåk teamets fremgang og bli informert i det øyeblikket noen faller bakpå eller går av sporet. Du vil også kunne se hvem som håndterer hva, og hvor innsatsen er mest nødvendig for å holde alle på sporet mot kvartalsmålene.

3. Personaliser kundeinteraksjoner

Å personalisere interaksjoner får ikke bare kundene til å føle seg verdsatt, det fremmer også kundelojalitet, som igjen øker salget. Når bedrifter personaliserer opplevelser, oppfordrer det til engasjement og bygger kundetilfredshet fra hver nye interaksjon.

CRM-systemer hjelper deg med å samle riktig informasjon for å utforme budskap som mest sannsynlig vil resonere med kundene dine. Med AIFlow CRM kan du for eksempel se at en kunde tidligere har kjøpt spesifikke tjenester, og kan derfor tilby relevante tilleggstjenester eller oppgraderinger.

4. Rett deg mot riktig kundebase

Ikke gamble med en generell tilnærming til salg. CRM samler, organiserer og lagrer historiske kundedata slik at du kan lage målrettede, personaliserte kampanjer for publikummet ditt. Enda bedre, teknologien lar deg segmentere kundene dine slik at du bedre kan forstå hvordan du skal tilpasse opplevelsen for hver gruppe.

Å forstå kjøperne dine lar deg også finne lignende prospekter, noe som øker sjansene for suksess. For norske B2B-bedrifter kan dette bety å segmentere etter bransje, firmastørrelse eller geografisk område.

5. Øke kundelojalitet

Et CRM har alle ingrediensene som trengs for å bygge bedre relasjoner med kunder. Disse sterke følelsesmessige forbindelsene er nøkkelen til å fremme kundelojalitet. Norske kunder har høye forventninger til bedriftene de gjør forretninger med. Dårlige opplevelser kan drive kunder bort raskt og gjøre det ekstremt vanskelig, om ikke umulig, å vinne dem tilbake.

Bedrifter må tilby enkle, sømløse og samtalebaserte opplevelser hvis de vil at kundene skal bli, noe som gjør CRM enda viktigere.

6. Skaler virksomheten din

Etter hvert som kundenes behov og preferanser endrer seg, må du utvikle deg sammen med dem. CRM-systemet ditt driver virksomheten din, så det må tilby funksjoner som støtter veksten din.

En 360-graders kundevisning kombinert med automatisering, selvbetjening og omnikanalskommunikasjon kan hjelpe bedriften din med å skalere i ønsket tempo. Øking av kundelojalitet betyr at du kan planlegge å utvide med mindre frykt for at bunnlinjen vil lide når du introduserer nye produkter eller tjenester.

7. Øke samarbeid mellom team

Team kan enkelt samarbeide når alle bruker oppdatert informasjon. Kunder hater å gjenta seg selv, så når avdelinger deler informasjon internt, forbedres kundeopplevelsen.

Markedsføring og salg bruker de samme dataene for å utforme konsekvent melding, slik at ingen er forvirret om hvem som lover hva. Dette er spesielt viktig i norske SMB-er hvor ressursene er begrensede og alle må kunne bidra til kundesuksess.

8. Forbedre lønnsomhet

Mersalg er mer vellykket når du forstår kundene dine og hva de ønsker. I stedet for å prøve alt og håpe at noe fungerer, kan markedsføring og salg være strategiske om når og hvordan de tar grep.

Et CRM-system gir deg innsikt i kundens kjøpshistorikk, preferanser og adferd, slik at du kan tilby riktige produkter eller tjenester til riktig tid.

9. Automatiser oppgaver

Å bruke et CRM for å automatisere repeterende oppgaver kan hjelpe virksomheten din med å levere gode kundeopplevelser, samtidig som du frigjør teamet til å fokusere på salg.

Med AIFlow CRM kan du automatisere oppgaver for å administrere salgsprognoser, leads, kvotesetting, salgssamtaler, oppfølgingskommunikasjon og mye mer. Dette sparer verdifull tid som kan brukes på å bygge relasjoner i stedet for å utføre administrative oppgaver.

10. Jobb fra hvor som helst

Skybasert CRM og mobilvennlig nettlesergrensesnitt lar selgere administrere avtaler og oppgaver, oppdatere avtaler, spore besøk og registrere samtaler direkte fra mobiltelefonen. Med AIFlow CRM kan du få tilgang til rapportering og analyse via nettleseren på mobilen, slik at du kan overvåke viktige salgsnøkkeltall hvor du enn befinner deg. Dette er spesielt verdifullt for norske bedrifter med ansatte på farten, hjemmekontor eller flere kontorer. Siden AIFlow CRM fungerer direkte i nettleseren, trenger du ikke laste ned eller oppdatere noen app – bare logg inn og kom i gang.

Nøkkelfunksjoner i CRM

Hvis du tenker på CRM som hjernen som dekker hele kundereisen, er funksjonene de forskjellige nervebaner som forbinder og fører tilbake til et sentralt behandlingssenter. Mange funksjoner hjelper med arbeidsflyt og salgsautomatisering, noen med rapportering og analyse, og andre med kundestøtte.

La oss se på de viktigste funksjonene i et CRM-system.

360-graders kundevisning

En 360-graders kundevisning er avgjørende for å levere personlig og relevant service. Når du integrerer CRM med andre systemer får du tilgang til:

Sentralisert plattform
En sentralisert plattform setter all kundeinformasjon på ett sted, slik at du alltid har full kundekontekst.

App-integrasjoner
Koble til forretningsappene dine med ett klikk for å forbedre arbeidsflyten. AIFlow CRM integrerer med de viktigste systemene norske bedrifter bruker:

• Tripletex for regnskap
• Microsoft 365 og Google Workspace for e-post og kalender
• Brønnøysundregisteret for firmainformasjon

Mobiltilgang
Tilgang til CRM via nettleseren på mobilen betyr at selgerne dine kan oppdatere informasjon i sanntid, selv når de er på kundebesøk. Ingen app-nedlasting nødvendig.

Abonnementer
Spor kundens tilbakevendende inntekt og se sluttdatoer for abonnement, noe som er spesielt nyttig for SaaS-bedrifter og tjenesteleverandører.

Produktivitetsverktøy
De beste CRM-programvarene tilbyr verktøy som hjelper teamet ditt med å jobbe mer effektivt:

E-postintegrasjon
Synkronisering av eksisterende e-post til CRM-systemet gir bedre oversikt over salgsprosessen og øker produktiviteten med varsler, maler, automatisering og mer.

Salgsengasjementsverktøy
Bygg leadlister og automatiser kontakt slik at du enkelt kan knytte kontakt med (og følge opp) kvalifiserte prospekter og personalisere kommunikasjonen.

Intern teamkommunikasjon
I hvert kundekort har du en intern chatfunksjon hvor teammedlemmer kan kommunisere om kunden, dele notater og holde alle oppdatert. Dette fungerer som en intern meldingskanal som sikrer at viktig informasjon ikke går tapt i e-posttråder.

Smarte lister og maler
Segmenter og filtrer leads, og lagre de mest brukte visningene av kundedata som “smarte lister” for rask tilgang.

Sekvenser
Opprett en sekvens for automatisk å sende e-post til prospekter med valgte intervaller, slik at ingen leads glipper mellom stolene.

Salgstriggere
Automatiser spesifikke deler av arbeidsflyten din og reduser administrativt arbeid ved å bygge triggerbaserte handlinger.

Rapportering og analyse

Selv et enkelt CRM trenger rapporterings- og analysefunksjoner for å gi uvurderlig innsikt i virksomheten og kundene dine.

Nøyaktige prognoser: Forutsi avtalevolum og inntektsvekst slik at du kan fortsette å foredle strategien din.

Pipeline-analyse: Se og analyser avtaleprogresjonen din for å finne flaskehalser eller områder som trenger forbedring.

Avansert analyse: Få en dypere forståelse av trender og ytelse med sanntids- og historiske data, forhåndsbygde dashboards og tilpassbare dashboards.

Aktivitetsrapportering: Generer rapporter som evaluerer beregninger som antall samtaler og e-postresultater, og hjelper deg med å spore aktiviteter som kan føre til potensielt salg.

Ytelsesbehov: Disse beregningene forteller deg om du er på vei til å nå målene dine eller om pipelinen din trenger justering.

Tilpassbare dashboards: Bruk widgeter for å overvåke ytelses mål, aktiviteter og oppgaver. Med AIFlow CRM kan du enkelt tilpasse dashboards til dine spesifikke behov og preferanser.

Prøv vårt personlige CRM gratis

AIFlow CRM er et kraftig, brukervennlig og tilpassbart CRM-system bygget spesifikt for norske bedrifter. Vi tilbyr mange funksjoner, inkludert e-postautomatisering, analyse, integrasjoner med norske systemer og mye mer.

Fordi en jevn læringskurve er kritisk for vellykket CRM-implementering, er vårt team tilgjengelig for å hjelpe deg med å få mest mulig verdi ut av programvaren vår. Og vår norske kundestøtte sørger for at du alltid får hjelp på ditt eget språk.

Prøv AIFlow CRM gratis i 14 dager uten forpliktelser og opplev hvorfor vi er den mest komplette løsningen for norske SMB-er.

Har du spørsmål om hvordan CRM kan passe for din bedrift? Kontakt oss, så hjelper vi deg gjerne med å finne den beste løsningen.